FINANČNÍ ZRALOST V PRAXI #26 OCHRANA SPOTŘEBITELE

Petr již pár měsíců chodí na brigádu. Jeho pravidelný příjem mu pomáhá pořídit si věci po kterých touží. Momentálně si moc přeje poslední model iPhonu, který ale je za vyšší sumu, kterou si z jednoho příjmu nemůže dovolit. Petr se rozhodne využít nabídky obchodu a pořídí si iPhone na splátky. Super, iPhone je doma a také úvěrová smlouva, kterou si bohužel nepřečetl ani před podpisem, ani když přišel domů. Nezná ani svá práva, povinnosti, poplatky a sankční podmínky. Druhý den přijde do práce se svou novou radostí a všem se chlubí. Manažer si jej zavolá do kanceláře a dává mu výpověď, omlouvá se, ale v době covidu si nemohou dovolit udržet brigádníky. Petr celý zelený vyjde z kanceláře a jeho kamarád se ptá. „Co se děje?“ „Mám padáka a taky půjčku na ten nový mobil. Teď nevím, z čeho ho budu splácet.“ Kámoš mu dává naději slovy: „Petře, tak odstup od smlouvy.“ Petr netuší, o čem to kamarád mluví. „Cože mám udělat?“

Anotace

Žijeme ve světě zákonů. Ruku na srdce, kdo z nás je ale po večerech studuje? Známe všechna svá práva a povinnosti spotřebitele? Říká se „neznalost zákona neomlouvá“, ale kdo je zná?  Zákonodárci mají snahu nás chránit, ale když nevíme, jak máme postupovat ve chvíli problémů či bezpráví, tak nám to moc nepomáhá. Nejen neférové obchodní podmínky, ale i klamavá reklama, nekalé praktiky obchodníků, i těch ve finančních službách, je na trhu jako máku, a proto je třeba se připravit, jak postupovat v obchodním světě. Jaké jsou má základní práva a povinnosti? Jak je možné se bránit, když nastane bezpráví? Základy ochrany spotřebitele, s kterými je dobré se seznámit, ať už kupujete zboží nebo služby či finanční produkty.

Zařazení do výuky

Od 6. ročníku ZŠ až po SŠ. Rozsah zadání pro žáky či studenty je možné přizpůsobit věku cílové skupiny a jejich dosavadním znalostem finanční gramotnosti. Výuku je možné využít v širších souvislostech a v průřezových tématech – v ekonomii, matematice, ICT, občance, cizích jazycích, sociologii, psychologii, geografii, ekologii, právu, filozofii, etice, enviromentální výchově, člověku a světu práce, člověku a životním prostředí, osobnostní a sociální výchově aj.

Cílem případové studie

Cílem případové studie na úrovni Standardu finanční gramotnosti a vzdělávacích oborů je seznámit mládež se základy ochrany spotřebitele. Jak má vypadat férový obchod při řešení reklamací nebo odstoupení od smlouvy. Studenti se seznámí s obratem obchod mimo kamenné prodejny. Dále, jaké máme možnosti při zájmu odstoupit od úvěrové či pojistné smlouvy? Studenti pochopí, co je třeba znát u obchodu před zaplacením, aby se předcházelo případným těžkostem v budoucnosti. Dozví se, jak na reklamace či odstoupení smlouvy tak, aby proběhly hladce a bez problémů či prostřednictvím trestního oznámení.

Scénář výukové studie – projekt pro studenty

Základní otázky k řešení studie:

  • Jak se bránit, když není zboží dle očekávání? Kdy a jak uplatnit reklamaci?
  • Jaké jsou podmínky odstoupení od smlouvy, kdy je to možné a kdy ne?
  • Co znamená obchod mimo kamenné prodejny tzv. obchod na dálku?
  • Jaké jsou podmínky odstoupení od smlouvy u úvěrových a pojistných produktů?

Zadání studie pro žáky a studenty:

  • ZŠ/SŠ Dennodenně nakupujeme zboží a služby. Očekáváme, že obchodníci budou dodržovat zákony, a tak trochu na to spoléháme. Bohužel dnešní doba si žádá mnohem vyšší obezřetnost a nutnost posilovat kritické myšlení. Pedagog vyzve studenty k diskusi na téma, proč si myslí, že je nutná ochrana spotřebitele ze zákona? Co tímto zákonem o ochraně spotřebitele nastavuje za pravidla?
    • Zákon o ochraně spotřebitele upravu jepravidla o poctivém prodeji, jaké konkrétní informační povinnosti a označení musí obchodník poskytnout před prodejem (např. návody), zakazuje používání nekalých obchodních praktik (nepřesné či lživé informace o produktu či službě), popisuje mimosoudní řešení případných spotřebitelských sporů aj.
  • ZŠ/SŠ Další otázka je cílená na situace, kdy je možné ochranu spotřebitele využít. Pedagog rozdělí třídu na 2 týmy a tyto týmy ještě na podskupiny po 3-4 studentech.
    • Jeden tým se bude věnovat „reklamaci“ – studenti mají popsat, co je to reklamace. Informace mohou dohledat na internetu. A zároveň v každém podskupině musí vymyslet min. 2 příklady na uplatnění reklamace. Mohou sdílet nějaké zkušenosti, které zažili v rodině či oni sami, kdy byla uplatněna nějaké reklamace. Nakonec vyberou top příběh a připraví reklamační formulář s přílohami. Vzor formuláře je možné vyhledat na internetu.
    • Druhý tým má na starost obrat „odstoupení od smlouvy“ – popis, min. 2 příklady z praxe u různého obchodu na dálku a vyplní na top příběh formulář odstoupení od smlouvy.
    • Následně zástupce týmů nasdílí své poznatky a z každé podskupiny jeden top příklad včetně ukázky vyplněného formuláře s případnými přílohami.
  • Reklamace
    • Je možné ji uplatnit v době spotřebitelské záruky, která je dána zákonem nebo v obchodních podmínkách. Nejčastější doba záruky je min. 2 roky. Je vhodné si ji vždy s obchodníkem potvrdit.  
    • Reklamaci nelze požadovat na vadu, která byla způsobena obvyklým užíváním či přímo kupujícím (upadne mobil z ruky a rozbije se), případně byl-li výrobek zlevněn z důvodu vady nebo byl kupující na vadu upozorněn.
    • Vyřizování reklamace nesmí bez dohody trvat déle než 30 kalendářních dnů.
    • Je nutné vždy požádat o reklamační protokol – nutné písemné potvrzení přijetí!
    • Při reklamaci máme právo na opravu výrobu, výměnu výrobku, snížení kupní ceny, v případně vážné vady i na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, které musí proběhnout ve lhůtě do 14 dnů od odstoupení.
    • Při reklamaci obvykle vyplňujeme formulář prodejce. Nezapomeňte přiložit i kopii účtenky (doklad o koupi), když není k dispozici, tak prokázat úhradu například výpisem z internetového bankovnictví.
  • Odstoupení od smlouvy
    • Odstoupením od smlouvy bez uvedení důvodu je možné u obchodní smlouvy uzavřené na dálku ve lhůtě 14 dnů. Lhůta začíná běžet dnem převzetí zboží, či dodáním poslední částí zboží nebo u pravidelného opakování dnem dodáním prvního zboží.
      • V případě, že není spotřebitel (kupující) informován o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dní, lhůta se prodlužuje na 1 rok.
    • Formulář k odstoupení od smlouvy je obvykle možné dohledat na webu obchodníka nebo je možné využít i vzor České obchodní inspekce:
    • Nezapomeňte přiložit i kopii účtenky (doklad o koupi), když není k dispozici, tak prokázat úhradu například výpisem z internetového bankovnictví.
    • Obchodník má povinnost vrátit peníze do 14 dní od vrácení zboží. Finanční obnos, který se vrací kupujícímu je v hodnotě zboží a poštovného od obchodníka ke spotřebiteli. (Poštovné za vrácení zboží k obchodníkovi se již je na náklady kupujícího.)
    • Kdy není možno od smlouvy odstoupit? Zboží podléhající zkáze (potraviny), hygienické potřeby s poškozeným obalem, dále počítačové hry, programy, filmy, videokurzy, noviny a časopisy nebo zboží na míru.
    • Obchodem na dálku:
      • Smlouva uzavřená prostřednictví komunikace na dálku – internet, telefon, fax, elektronická pošta, adresovaná pošta, videotelefon, videotext, obchod mimo prodejnu apod.
      • Př. kupující zakoupí na internetu a zboží vyzvedne na prodejně – i toto je obchod mimo kamenné prodejny, tedy vzniká nárok na odstoupení od smlouvy.
    • Co není považováno za obchod na dálku?
      • Sociální a zdravotní péče, hazardní hry, finanční, pojišťovnické a investiční produkty, obchod s nemovitostmi, pronájmy či výstavba apod., služby cestovního ruchu, přeprava cestujících, výrobky v automatech, pravidelná dodávka potravin apod.

VIDEO – Ukázka příkladu z praxe – pořad Černé ovce – nákup zboží:

  • SŠ Ve finančním světě také dochází k nekalým praktikám, zneužití, nebo jen nepochopení, nabídky nevhodného produktu či typu služby, chybné radě či doporučení. Můžeme být obezřetní, snažit se pochopit, ale až čas a zkušenost ukáže realitu. Zjistíme-li, že se věci nedějí dle našich představ, že například produkt neplní určitá očekávání, že poradce nereaguje, jak by měl. Hledáte radu či pomoc, jak si s vaší „nestandardní“ situací poradit? Pár tipů, jak postupovat, když nastane odhalení z vašeho úhlu pohledu nějakého bezpráví v oblasti finančních služeb:
    • Reklamace produktu či služby/ rady přímo u toho, kdo službu poskytl – poradce nebo společnosti, kterou zastupuje,
      • Podání stížnosti u České asociace společností finančního poradenství a zprostředkování (ČASF) – předem je nutné ověřit, zda se jedná o člena této asociace. (https:// casfpz.cz/ pro-spotrebitele/ podani-stiznosti/)
      • Nenašli jste poskytovatele v žádné asociaci nebo vaše stížnost nebyla úspěšná? Je čas se obrátit na státní dohled:
  • ČNB (www.cnb.cz/ cs/ dohled-financni-trh/ ochrana-spotrebitele/ index.html), která řeší následující oblasti nedodržování:
    • používání nekalých obchodních praktik,
    • zákazu diskriminace spotřebitele,
    • povinností a pravidla pro informování o ceně služeb a způsobu jejich stanovení
    • povinností stanovených občanským zákoníkem pro uzavírání smluv o finančních službách uzavíraných na dálku,
    • informační povinnosti ze strany poskytovatelů platebních služeb,
    • povinností stanovených zákonem o spotřebitelském úvěru,
    • pravidel stanovených v občanském zákoníku pro spotřebitelské smlouvy
  • Finanční arbitr (www.finarbitr.cz), řeší pouze produkty:
    • platebního styku,
    • spotřebitelské úvěry,
    • stavební spoření,
    • kolektivní investování,
    • životní pojištění,
    • směnárenskou činnost.

VIDEO – Ukázka příkladu z praxe – pořad Černé ovce – pořízení splátkového prodeje:

  • https://www.ceskatelevize.cz/porady/1097429889-cerne-ovce/214452801081125/0/41913-spotrebitelske-uvery/
  • Nechat studenty shrnout důležité informace z vide. Co nezazní, pedagog doplní.
  • ZÁVĚR K ÚVĚROVÝM SMLOUVÁM (K VIDEU):
    • Základní kalkulaci úvěru chtít VŽDY BEZ SKÓRINGU! Pro zjištění výše splátky a zda na úvěr budete mít, je možné nejdříve přijít formou jednoduché kalkulačky bez nahlédnutí do registrů! V případě, že to obchodník/banka neumožňuje, obraťte se na jiného obchodníka.
    • Do úvěrové smlouvy, obchodních podmínek, byste měli mít možnost nahlédnout předem.
    • Znát svá práva a povinnosti včetně RPSN a dalších poplatků (sankce za neplacení apod.)  – ceník/sazebník/obchodní smlouva – viz. případové studie o úvěrech výše.
    • Připojištění by mělo být volitelné/dobrovolné.
    • Možnost odstoupit od úvěrové smlouvy je do 14 dnů (u splátkového prodeje je nutné vrátit zboží a v případě jeho poškození se strhává určitý podíl z kupní ceny)
  • Možnost odstoupit od pojistné smlouvy je do 30 dnů od podpisu návrhu smlouvy.

Získané poznatky

Získané poznatky z práce studentů se v rámci hodiny diskutují a analyzují. Mladá generace, která tíhne k podnikání a obchodu na dálku, by se o téma ochrany spotřebitele měla více zajímat, aby předcházela bezpráví na svých budoucích klientech. Každý z nás by měl mít povědomí o svých právech a povinnostech při jakémkoli obchodu, zvláště jedná-li se o zboží či službu dražšího charakteru.

Ve chvíli, kdy nakupujete, ať už v kamenném obchodě či na dálku, neukvapte se. Obezřetnost je na místě. Prověřte si, zda nakupujete u férového obchodníka:

  • Zda uvádí na svém webu – obchodní jméno, IČ, DIČ, bankovní spojení, telefon, adresu fyzickou i elektronickou, pracovní dobu, zda lze zboží vyzvednout osobně.
  • Společnost je možné si ověřit v obchodním rejstříku.
  • Sledujte reference – nekalé praktiky obchodníka se obvykle rychle objeví na nezávislých serverech a diskuzích, sociálních sítích.
  • Ideální je bezpečná platba, která vede přes SSL kanál (zabezpečená komunikace šifrovaným kanálem) a při placení kartou je využívána platební brána 3D Secure (dvoufaktorové ověření).
  • Uchovejte doklad o zaplacení po celou dobu záruční doby.

Závěrečná diskuse

Jak studenti získané informace využijí v praxi? Budou dnes více obezřetní při nákupu věcí, ať už v kamenném obchodě či na internetu? Budou si dnes prověřovat možnosti odstoupení od smlouvy a jak případně podat reklamaci? Když se nepodaří obchod ohlídat a stanou se obětí nekalých praktik obchodníka, budou se bránit?

Jakýkoliv bezpráví je vhodné nahlásit. Chráníte tak nejen sebe, ale z pohledu solidarity je vhodné chránit i další spotřebitele. Obvykle se špatné informace dobře šíří, ale je dobré poskytovat i pozitivní reference, aby spotřebitelé měli informace, že je obchodník či nabízené zboží/služby ok.

kvíz

  1. Kdy je možné využít odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu?
    • a) Obchodní smlouva uzavřená prostřednictví komunikace na dálku – internet, telefon, fax, elektronická pošta, adresovaná pošta, videotelefon, videotext, obchod mimo prodejnu apod. – například zboží v elektro prodejně.
    • b) Obchodní smlouva uzavřená prostřednictví komunikace na dálku – internet, telefon, fax, elektronická pošta, adresovaná pošta, videotelefon, videotext, obchod mimo prodejnu apod. – například zakoupením letenky.
    • c) Obchodní smlouva uzavřená v kamenném obchodě – zboží v elektro prodejně.
  2. Jak dlouho trvá lhůta pro možnost odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu?
    • a) 10 dní
    • b) 14 dní
    • c) 30 dní
  3. Kdy mohu uplatnit reklamaci?
    • a) Službu uplatňujeme, když zjistíme, že má produkt či služba vadu – například, že nám vypadne mobil z ruky a rozbije se.
    • b) Službu uplatňujeme, když zjistíme, že má produkt či služba vadu – například, zakoupený zlevněný výrobek, který přestane fungovat.
    • c) Službu uplatňujeme, když zjistíme, že má produkt či služba vadu, která nevznikla obvyklým užíváním či přímo nebyla způsobena kupujícím, případně se produkt zakoupil ve slevě nebo byl kupující na vadu upozorněn.

Výsledky: 3/c;2/B;1/a

SBÍRKU 11. PŘÍPADOVÝCH STUDIÍ ALA PRACOVNÍCH LISTŮ KE STAŽENÍ POUZE PRO REGISTROVANÉ UŽIVATELE ZDE

Autor Veronika Kalátová

Konzultantka a lektorka finančního vzdělávání.

Autorka knihy Finanční zralost – klíč k finanční spokojenost

On-line kurzy/webináře

Workshopy/webináře pro školy (/SŠ/VOŠ/VŠ)

AKADEMIE FINANČNÍ ZRALOSTI nejen pro studenty

Workshopy/webináře pro rodiče a pěstouny

Workshopy pro dětské domovy

Workshopy/webináře/semináře pro firmy

Workshopy/webináře/semináře pro veřejnost

AKREDITOVANÝ KURZ PRO PEDAGOGY

Diskuze

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Nákupní košík