Ve finančním světě hrají důležitou roli finanční odborníci, kteří jsou partnerem a průvodcem finančního plánování. Každý z nich prochází základním školení obchodních dovedností a učí se přesvědčovací techniky a metody. Kde je hranice mezi manipulací a metodami přesvědčování může každý vnímat jinak. Proto je ve financích snaha zákonodárců nastavit hranice, které napomáhají určit limity nejen právního, ale částečně i morálního a etického chování. Přesto praxe ukazuje, že se stále objevují praktiky neférového jednání finančních poradců způsobující škody klientům. Jejich chování je natolik rafinované, že klienti většinou mají málo šancí včas odhalit, že jsou klamáni, a když už to zjistí, je složité se bránit.
Na základě této skutečnosti je třeba vzdělávat veřejnost, jak odhalit nekalé praktiky manipulátorů tzv. šmejdů a jak se jim bránit. Proto jsem se rozhodla popsat základní typy finančních odborníků a jak je poznat podle určitých rysů chování. Na základě zkušeností z kontrolních nákupů, diskuzí s finančními poradci a mé praxe mentoringu finančních poradců a bankéřů, popíši nejen chování poradců, ale uvedu i některé konkrétní příklady, při kterých je třeba ostražitosti.
Poradce je možné rozdělit do 4 skupin podle identických a opakujících se rysů chování. Nejčastěji je možné se potkat se začínajícími poradci v řadách bankéřů a zprostředkovatelů. Pro snadnější orientaci je budeme nazývat Amatéry. Další skupinou jsou poradci, kteří mají určité zkušenosti a jsou přesvědčeni nejen o své znalosti produktů, ale i o znalosti svého klienta, a kteří mají tendenci předvídat klientskou potřebu. Tyto poradce pojmenujeme Věštce. Třetí skupinou jsou poradci, jejichž primárním cílem je si vydělat a skutečné uspokojení potřeb klienta je druhořadé. Tato skupina poradců je pro klienta nejvíce riziková a v obchodním světě je známe pod názvem tzv. Šmejdi. Poslední skupina jsou odborníci, kterým jde nejen o dobro klienta, ale také o svou dobrou pověst. Budují dlouhodobé vztahy s klienty a jsou vnímáni jako Profesionálové.
Práce finančního poradce je náročné povolání a trvá roky, než se začínající poradce vypracuje na skutečného odborníka. Musí procházet několika školeními a certifikacemi, než může nabízet například úvěrové, investiční či pojistný produkty. V prvních měsících své praxe jsou poradci podporováni pravidelnou finanční odměnou, než začnou vydělávat na svých klientech. Toto období je ale omezeno a následně přichází období, kdy se rozhodne, kdo vydrží a překoná první podnikatelské překážky v tomto oboru. Během své praxe v bankovnictví jsem byla svědkem vysoké fluktuace bankéřů, obzvláště ve větších městech, pravděpodobně z důvodu větší nabídky pracovních příležitostí. Tato skutečnost ukazuje, že je velmi reálné se potkat právě se začínajícími poradci, někdy i v doprovodu jejich mentora.
Vzdělávací a rozvojový program je pro poradce vytvořen tak, aby byl schopný dělat svoji práci, ale zároveň aby nebyl přehlcen informacemi a dokázal se zorientovat v oboru. Jsem přesvědčena, že i začínající poradci mohou dělat poradenství dobře v případě, že mají skutečný zájem o klienta. Poznáváním klienta z pohledu finančních potřeb a pod dobrým vedením může připravit uspokojivé nabídky. Je nutné ale poznamenat, že mezi Amatéry se najdou i poradci, jejichž zaškolení je již u konce, a přesto jejich znalosti jsou stále na úrovni začátečníka neb nemají zájem či schopnosti rozvíjet své dovednosti.
Jak je poznáme:
Používané manipulační techniky:
Mezi Věštce patří poradci, kteří mají tendence předvídat zájem a potřebu klienta pouze podle svých zkušeností nebo na základě své vlastní domněnky. Myslí si, že znají svého klienta natolik dobře, že mohou rozhodovat za něj. Obvykle nabízí produkt na základě „domněnky“, aniž by udělali detailní analýzu klientských potřeb.
Tato praxe se vyskytuje například u finančních institucí, jejichž nabídka je založena na predikci chování klienta. Klienti jsou vybíráni například podle informace, že mají děti, a tedy by měli dostat nabídku dětského spořícího účtu. Následně poradce zavolá klientovi a okamžitě nabízí produkt, aniž by si nejdřív zjistil/ověřil, zda klient o produkt má zájem a má-li potřebu produkt otevřít.
Dalšími Věštci mohou být například bankéři na malém městě, kteří se osobně znají se svými klienty. Věštec předloží svému „známému“ produkt, protože se domnívá, že se znají už léta, a tak tuto nabídku přeci potřebuje, aniž by ověřil, zda jeho známý má konkrétní potřebu spojenou s touto konkrétní finanční nabídkou. Nebo obráceně nic nenabídne, protože usoudí, že daný finanční produkt určitě tento klient nepotřebuje.
Do této skupiny poradců můžeme zařadit i takové, kteří si oblíbí nějaké konkrétní finanční produkty, které využívají, kterým věří, a ostatní jim nejsou blízké, neb s nimi nemají vlastní zkušenost. Na základě své vlastní zkušenosti pak tvrdí, že tenhle produkt je skutečně dobrý, a tak jej určitě jeho klienti musí mít.
Poradci by se rozhodně měli vyhnout vlastnímu hodnocení klienta „podle sebe soudím tebe“. Predikce neznamená vědět. Každou potřebu je třeba potvrdit na základě osobní finanční analýzy potřeb. Je třeba klienta nejdříve poznat neboli vyzpovídat, zjistit situaci klienta, jeho cíle, potřeby a možnosti, a až pak nabízet.
Jak je poznáme:
Používané manipulační techniky:
Šmejdi působí na druhé lidi svým šarmem, uhlazeným chováním a vysokou mírou sebevědomí. Jejich znalosti přesvědčovacích technik a metod z nich dělají na první dojem profesionála ve svém oboru. Obvykle se v podobné profesi pohybují již delší dobu a dávají své znalosti patřičně na vědomí – všechno vím, všechno znám, všude jsem byl, všechno jsem viděl. Zahlcují klienta informacemi, aby jej zmátli, mystifikovali a on se pak přestal orientovat v konkrétní nabídce.
Příkladem může být situace, kdy finanční poradce předloží 3-4 nabídky rizikového životního pojištění od různých pojišťoven. Každá nabídka je jinak strukturovaná, má jiné výše pojistného krytí a jiná pojistná rizika. Pro laika je téměř nemožné takto předložené nabídky posoudit a dojít k vlastnímu rozhodnutí. Nezbývá mu pak nic jiného než se spolehnout na doporučení poradcem.
Nic v životě není zadarmo a tito poradci mají hlavní cíl na klientech vydělat, proto předkládají obvykle produkty, které mají relativně vyšší poplatky. Popis těchto poplatků berou velkým obloukem a někdy se tomu úplně vyhnou. Srovnávače poplatků mohou pomoci tuto situaci částečně řešit, proto záleží na klientovi, aby byl obzvláště u položek poplatků důsledný a prověřil si cenu, za kterou je produkt na trhu nabízen.
Šmejdi rádi používají cizí slova, aby v klientovi na jedné straně vzbudili dojem odbornosti a na druhé jej mohli mystifikovat svými závěry. Klienti obvykle nechtějí přiznat, že nabídce nerozumí, nechtějí se zahanbit, cítit se trapně, a tak raději souhlasí s poradcem. Šmejdi posilují svůj výklad tím, že se odvolávají na jiné odborníky anebo průzkumy.
Jak je poznáme:
Používané manipulační techniky:
Mají upřímný zájem o klienta, působí empaticky, vlídně, pokorně, ale i důstojně a sebevědomě. Profesionál většinou získává své klienty na základě doporučení. Buduje dlouhodobé vztahy s klienty, svou pravidelnou péčí a pozorností získává postupnou důvěru. Poskytuje informace tak, aby si je klient sám mohl dodatečně ověřit. Má čas, až se klient rozhodne.
V některých případech může být složité rozeznat, zda se jedná o Profesionála nebo Šmejda. Oba dva mají velmi dobré znalosti verbální i neverbální komunikace. I Profesionálové ovládají přesvědčovací metody, ale nevyužívají je za účelem zneužití, ale k pomoci a projevení skutečného zájmu o svého klienta. Skuteční finanční odborníci si jsou vědomi složitosti finančního světa a dávají si záležet na vysvětlení produktu tak, aby klient pochopil nejen princip produktu, ale hlavně poplatkovou politiku. Ochotně doplňuje odpovědi na klientovy otázky i dodatečně.
Profesionál vzácně nabízí produkt na první schůzce s klientem. Cílem prvního jednání obvykle je klást otázky, poznat klienta a společnými silami vytvořit analýzu finančních potřeb. Pro poradce je nutné zjistit:
Jak je poznáme:
Používané manipulační techniky:
